每經(jīng)記者｜劉嘉魁    每經(jīng)編輯｜魏文藝    

銀行業(yè)在服務(wù)億萬消費(fèi)者的同時(shí)，也迎來了一面審視自身的“鏡子”。

近期，包括中國銀行、建設(shè)銀行等在內(nèi)的國有大行，以及眾多地方農(nóng)商行，陸續(xù)披露了2025年度金融消費(fèi)者投訴情況報(bào)告。這些報(bào)告共同勾勒出一幅清晰的投訴“熱力圖”：借記卡、信用卡、個(gè)人貸款等基礎(chǔ)核心業(yè)務(wù)，依然是消費(fèi)者投訴最為集中的領(lǐng)域。與此同時(shí)，一個(gè)值得警惕的信號是，“債務(wù)催收”相關(guān)投訴在多家銀行呈現(xiàn)顯著上升態(tài)勢，成為新的焦點(diǎn)。

投訴數(shù)據(jù)的背后，既是消費(fèi)者權(quán)益意識的覺醒，也是對金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)效與合規(guī)管理的拷問。某資深銀行業(yè)研究人士在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡稱“每經(jīng)記者”）采訪時(shí)指出，這反映了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)正從“事后滅火”步入“源頭治理”的深水區(qū)，投訴熱點(diǎn)的遷移恰恰是市場壓力與監(jiān)管聚焦方向最真實(shí)的指針。

核心業(yè)務(wù)投訴居高不下，催收亂象成行業(yè)新痛點(diǎn)

從已披露2025年度金融消費(fèi)者投訴情況報(bào)告的國有大行情況來看，投訴結(jié)構(gòu)高度集中且穩(wěn)定。

以中國銀行為例，2025年該行共收到合并重復(fù)后的金融消費(fèi)者投訴27.3萬筆。其中，借記卡業(yè)務(wù)投訴占比33.6%，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比29.1%，貸款業(yè)務(wù)投訴占比14.3%，三者合計(jì)占比達(dá)77%。盡管與2024年相比，借記卡投訴占比從45.4%顯著下降至33.6%，但其“投訴榜首”的地位依然穩(wěn)固；信用卡和貸款業(yè)務(wù)的投訴占比則分別從25.6%和12.8%上升至29.1%和14.3%。建設(shè)銀行2025年上半年的消費(fèi)投訴分析報(bào)告也指出，投訴同樣主要集中于借記卡、信用卡和個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

圖片來源：中國銀行官網(wǎng)

前述研究人士分析認(rèn)為，借記卡和信用卡作為銀行觸達(dá)客戶最頻繁的支付工具，其投訴高企反映了交易流程、費(fèi)用告知、賬戶安全、盜刷爭議等環(huán)節(jié)仍是客戶體驗(yàn)的“堵點(diǎn)”。而個(gè)人貸款投訴的上升，可能與宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下部分客戶還款能力承壓，以及對貸款產(chǎn)品條款、利率調(diào)整、提前還款規(guī)則等理解分歧有關(guān)。

每經(jīng)記者注意到，“債務(wù)催收”正從一個(gè)相對邊緣的投訴類別迅速攀升至前臺。中國銀行報(bào)告顯示，其“債務(wù)催收”投訴占比從2024年的0.8%躍升至2025年的3.1%，成為該行排名第五的投訴業(yè)務(wù)類型。此外，在黑貓投訴平臺上，以“銀行催收”為關(guān)鍵詞的投訴條目達(dá)9.7萬余條。

“債務(wù)催收投訴的激增，是信貸周期波動(dòng)與監(jiān)管趨嚴(yán)雙重作用下的直接體現(xiàn)。隨著不良資產(chǎn)壓力增大，部分銀行或其合作的第三方催收機(jī)構(gòu)在業(yè)績壓力下，可能采取了頻率過高、方式不當(dāng)甚至涉嫌違規(guī)的催收手段，從而引發(fā)大量糾紛。這暴露出部分機(jī)構(gòu)在貸后管理，尤其是對委外催收機(jī)構(gòu)的合規(guī)管理與過程監(jiān)督上存在明顯短板?！鼻笆鲅芯咳耸勘硎尽?/p>

部分農(nóng)商行投訴類型多樣

與業(yè)務(wù)種類齊全、客群龐大的全國性大型銀行不同，農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行等地方性金融機(jī)構(gòu)的投訴圖譜則呈現(xiàn)出更強(qiáng)的地域性和業(yè)務(wù)分散性。由于業(yè)務(wù)規(guī)模相對較小，其投訴總量不大，但類型更為多樣，涉及儲蓄、貸款、催收、柜臺服務(wù)、征信管理等多個(gè)方面。

例如，陜西安塞農(nóng)商銀行2025年的投訴集中于信貸業(yè)務(wù)，共計(jì)9起，占比高達(dá)90%，較2024年的6起（占比42.85%）不僅總量接近翻倍，占比也急劇攀升，顯示出其信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的集中暴露態(tài)勢。廣東遂溪農(nóng)商銀行的投訴則相對分散：存款業(yè)務(wù)相關(guān)投訴35宗，占比36.46%；貸款業(yè)務(wù)34宗，占比35.42%；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)24宗，占比25.00%。而湖南懷化農(nóng)商銀行的投訴則集中在借記卡使用與賬戶管理、個(gè)人住房貸款、貸款債務(wù)催收等方面。

對此，前述研究人士認(rèn)為，農(nóng)商行投訴結(jié)構(gòu)的差異，深刻反映了其“支農(nóng)支小”的市場定位和地域經(jīng)濟(jì)特色。信貸業(yè)務(wù)投訴集中，可能與當(dāng)?shù)匦∥⑵髽I(yè)、個(gè)體工商戶經(jīng)營波動(dòng)性大、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱有關(guān)。而存款、服務(wù)類投訴占比高，則凸顯了在縣域及農(nóng)村市場，物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理流程的便捷性仍是客戶評價(jià)銀行的核心標(biāo)準(zhǔn)。這種“一地一策”的投訴特征，要求地方性銀行必須更精細(xì)化地分析本地客群需求與痛點(diǎn)，而非簡單照搬大行的管理模式。

非銀催收問題凸顯，監(jiān)管“大消?！斌w系持續(xù)完善

銀行體系的催收問題僅是冰山一角。中國消費(fèi)者協(xié)會于2026年2月發(fā)布的《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）指出，非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當(dāng)催收與變相“高利貸”問題集中。部分消費(fèi)金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規(guī)范，消費(fèi)者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。更有甚者，在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。

中國消費(fèi)者協(xié)會在《分析》中強(qiáng)調(diào)，非銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格落實(shí)文明、合法、合規(guī)要求，并加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)和外包方的管理。這一指向明確的批評，將金融消費(fèi)者保護(hù)的壓力從傳統(tǒng)銀行業(yè)傳遞至整個(gè)信貸產(chǎn)業(yè)鏈。

每經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，面對日益復(fù)雜的金融消費(fèi)環(huán)境和多元化的投訴熱點(diǎn)，監(jiān)管層面正在構(gòu)建并強(qiáng)化“大消?！惫ぷ鞲窬帧医鹑诒O(jiān)督管理總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局早在2024年初便發(fā)文，明確提出構(gòu)建“大消?！惫ぷ黧w系。2025年9月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布修訂后的《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法》，將金融租賃公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司等更多機(jī)構(gòu)類型納入評價(jià)范圍，并將評價(jià)要素優(yōu)化為體制機(jī)制、適當(dāng)性管理、營銷行為管理、糾紛化解、金融教育、消費(fèi)者服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)七項(xiàng)，旨在引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)將消保要求嵌入業(yè)務(wù)全流程。

前述研究人士表示，監(jiān)管評價(jià)體系的擴(kuò)容與細(xì)化，標(biāo)志著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已從針對具體投訴的事后處置，轉(zhuǎn)向貫穿金融機(jī)構(gòu)公司治理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷推介、售后服務(wù)全鏈條的穿透式監(jiān)管。這要求所有持牌金融機(jī)構(gòu)，無論大小、無論傳統(tǒng)或新興，都必須將消保工作提升到戰(zhàn)略高度，建立常態(tài)化的內(nèi)部治理和溯源整改機(jī)制。

多少人會閱讀合同條款？

投訴數(shù)據(jù)的另一端，是金融消費(fèi)者自身。國家金融監(jiān)督管理總局消費(fèi)者權(quán)益投訴調(diào)解中心于2025年12月發(fā)布的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查報(bào)告（2025）》，基于全國超過25萬份有效樣本，為理解投訴背后的消費(fèi)者行為提供了宏觀視角。

報(bào)告顯示，2025年全國消費(fèi)者金融素養(yǎng)指數(shù)為67.61。四個(gè)維度中，“金融知識”得分最高（76.25），“金融態(tài)度”次之（70.62），“金融技能”第三（69.30），而“金融行為”得分最低，僅為54.28。

具體來看，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識正在增強(qiáng)。當(dāng)遇到收益很高的金融投資產(chǎn)品推薦時(shí)，36.38%的消費(fèi)者選擇“一般不看，直接忽略”；37.58%的消費(fèi)者會“看對方公司或產(chǎn)品是否受監(jiān)管”。在投資決策上，消費(fèi)者總體表現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型，僅有8.64%的消費(fèi)者愿意投資高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的項(xiàng)目。

然而，意識并未完全轉(zhuǎn)化為審慎的行為。在金融資產(chǎn)持有方面，活期存款（77.72%）、現(xiàn)金（69.83%）及定期存款（59.48%）仍是絕對主流，僅有36.90%的消費(fèi)者持有銀行理財(cái)產(chǎn)品、股票、基金、債券等多元化資產(chǎn)。更令人擔(dān)憂的是消費(fèi)者的財(cái)務(wù)韌性，調(diào)查顯示，在面對一定程度的意外支出沖擊時(shí)，有38.67%的消費(fèi)者需要處置資產(chǎn)或者借錢應(yīng)對。在至關(guān)重要的合同閱讀習(xí)慣上，僅49.95%的消費(fèi)者會仔細(xì)閱讀合同條款，38.41%的消費(fèi)者會簡要閱讀合同條款，仍有11.64%的消費(fèi)者根本不閱讀合同條款。

“這份素養(yǎng)調(diào)查報(bào)告與投訴數(shù)據(jù)形成了有趣的互文?！鼻笆鲅芯咳耸糠治鲋赋?，消費(fèi)者對高收益產(chǎn)品保持警惕，說明近年來的投資者教育取得了一定成效。但資產(chǎn)配置高度集中于存款、應(yīng)對意外支出能力不足，反映出普通家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃的薄弱和金融工具運(yùn)用能力的缺失。而合同閱讀率不高，則直接關(guān)聯(lián)到大量因“未被告知收取年費(fèi)”“誘導(dǎo)辦理分期”等引發(fā)的信用卡、貸款投訴。他進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，提升金融素養(yǎng)，尤其是將知識轉(zhuǎn)化為理性、穩(wěn)健的金融行為，是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、教育體系和社會輿論的長期共同努力。

免責(zé)聲明：本文內(nèi)容與數(shù)據(jù)僅供參考，不構(gòu)成投資建議，使用前請核實(shí)。據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。

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